Social Media Plan: claves para fidelizar a tus seguidores

Anna al habla: mano derecha del equipo Vivir de tu Pasión y una gran apasionada del marketing y la comunicación 🙂 Parte de mi trabajo los 2 últimos años ha sido auditar redes sociales y diseñar estrategias para sacarles el máximo partido.

Para mí, las redes son una potente herramienta de publicidad para captar nuevos leads, gestionar comunidades y hacer que tu proyecto llegue a miles de personas. Vamos, las nuevas tarjetas de visita puesto que cuando conocemos a alguien lo agregamos a ellas. Eso sí, a mí me gusta fidelizar en mi propia casa, dónde soy yo misma la que tiene el control  El artículo de Elisa me captó la atención desde el primer momento así que no me pude resistir… ¿Qué claves nos dará para fidelizar a nuestros seguidores en territorio ajeno? ¡Sólo si lo lees lo sabrás!

Pocas personas conocerás sin que tengan un perfil abierto en alguna de red social. Esto es un hecho que las empresas o profesionales no han pasado por alto y han sabido aprovechar como un canal de comunicación adicional con su audiencia, pero ¿de qué modo lo hacen? ¿Saben la importancia de contar con un Social Media Plan para fidelizar a sus seguidores?

 

El fenómeno del Social Media

El auge de Internet es imparable. Hoy en día, nadie podría imaginarse una vida sin acceso a la red de redes para ponerse al día con su trabajo, leer la prensa, consultar su email o saciar su curiosidad con algún tipo de información. En esta vorágine digital, llegan hace años las redes sociales. Entraron despacio, sin hacer ruido, pero poco a poco se han ido asentando de tal modo que ahora son casi protagonistas en Internet o en cualquier conversación cotidiana.

Las redes sociales son plataformas de encuentro virtual en el que la gente interactúa entre sí y puede difundir contenidos, trabar amistad o compartir fotos. No importa de dónde sean, que se conozcan o no e, incluso, el idioma en el que hablen. Información y personas son accesibles por igual.

En los últimos años, las redes sociales gozan de mucho éxito y la tendencia futura es ascendente. Esto guarda relación con la introducción de innovaciones tecnológicas en el día a día, los dispositivos que facilitan la conexión a Internet son asequibles para la mayor parte de la población: smartphones, smartwatches o tablets.

Un reciente estudio de iab arroja unas cifras demoledoras, el 86% de la población internauta del país que se encuentran en una franja de edad de 16-65 años, utiliza las redes sociales. Con estos datos, el Social Media Marketing se asentó en el tejido empresarial o profesional además de para estar disponibles para sus seguidores, también para hacer networking.

 

Fidelización de seguidores

Normalmente, cuando se escucha el concepto de fidelización suele hacer referencia a la recurrencia de las compras de los clientes, pero también podemos encontrar lectores asiduos de un blog o seguidores fieles en las redes sociales de una empresa o profesional.

Está claro que la fidelización suele ir ligada a una connotación económica, pero con la fidelización de lectores o seguidores que consuman tus contenidos o interaccionen con tus perfiles sociales, se consigue un posicionamiento en su mente. En el momento que se les plantee la necesidad de realizar una compra, tú vas a ser su primera opción.

Otro beneficio de esto es el boca a boca, esos usuarios van a ser los mejores embajadores de tu empresa de modo que te promocionarán sin coste y de forma totalmente natural y espontánea.

Una campaña de Social Media es otro instrumento más dentro de una estrategia de fidelización. Si una empresa o un profesional no tienen perfiles en las redes sociales parece que están desconectados. Si tienes un blog con lectores más o menos fieles, una estrategia en redes sociales coordinada te permitirá complementar el vínculo ofreciéndoles información de interés, noticias relacionadas o crear debates.

Las redes sociales tienen unas características propias que son ideales para la fidelización de clientes, lectores o seguidores:

• Accesibilidad: como ya hemos contado, hoy por hoy, casi todo el mundo tiene acceso a Internet desde cualquier lugar y desde variedad de dispositivos.
• Instantaneidad: las publicaciones tienen un impacto inmediato en la audiencia, es un modo de comunicación muy directo.
• Coste nulo: el acceso a la gran mayoría de las redes sociales es gratuito, lo que permite que no haya barreras económicas que limiten su uso.
• Interactuación: la comunicación es bidireccional, se puede interactuar con los seguidores y formar comunidades de seguidores.
• Contenidos virales: no hay una receta para alcanzar la viralidad, pero si se consigue, la repercusión es enorme y contribuye a la fidelización de seguidores.

Brutal, ¿verdad? ¡Y pensar que muchos de nosotros nacimos cuando aún no existían las redes sociales! Aunque no hay una receta para la viralidad sí que hay un libro llamado Contagioso  que recopila las características que comparten los contenidos más virales. Yo de tú no me lo perdería…

Estrategia en Redes Sociales: el Social Media Plan

El Social Media Plan es la hoja de ruta a seguir con las estrategias en redes sociales. Se evalúan distintos aspectos, se determinan objetivos y se establecen tácticas a seguir para su elaboración. Se trata de tener una presencia coherente en redes sociales con lo que se quiera proyectar, ya seas empresa o profesional.

La gestión de las redes sociales puede parecer que está al alcance de cualquiera. En realidad, hay que ser muy cuidadosos al manejar perfiles sociales de empresas o marcas para evitar catástrofes online. En un tiempo en el que los consumidores son más exigentes, éstos han encontrado en las redes sociales un modo de expresarse con las empresas o profesionales, pero puede llegar a ser un arma de doble filo ya que es un escaparate público, al alcance de cualquier usuario.

Es por esto que, de un tiempo a esta parte, han surgido nuevos roles profesionales encargados de la planificación de las estrategias en las redes sociales. La figura del Social Media Manager es la que es responsable de la elaboración del Social Media Plan a seguir. El Community Manager, sin embargo, es el brazo ejecutor, pone en marcha las distintas tácticas necesarias para cumplir las estrategias que el primero estipula en el Social Media Plan.

Tener un plan de redes sociales es necesario para facilitar el cumplimiento de los objetivos estipulados, sin embargo, hay que tener cierta flexibilidad para adaptarse a los cambios que se dan en el entorno digital. Algún suceso puntual, la conmemoración de un acto o un evento puede hacer cambiar la programación que se tenía planteada. Esto es algo que contribuye a la fidelización, se demuestra que hay alguien detrás de una pantalla y que no se lanzan publicaciones automáticas que no se adaptan al día a día, se humaniza el perfil de la red social.

 

 

Social Media Plan para fidelizar

Análisis inicial

El comienzo de la planificación de la estrategia en redes sociales parte con un análisis de la situación actual. Es importante identificar qué tipo de presencia se tiene en el mundo digital, qué acciones se han ido llevando en redes sociales hasta el momento y si se quiere mantener la misma línea.

El comienzo de la planificación de la estrategia en redes sociales parte con un análisis de la situación actual @neoattackagency

También es importante analizar la actividad a la que se dedica. Conociendo perfectamente el servicio o producto que se oferta se evitarán publicaciones erróneas o que generen dudas a los seguidores. Al conocer la empresa, el sector o su actividad, las publicaciones y contenidos serán muy acertados y permitirán destacar las características más importantes y las ventajas que presentan los servicios o productos frente a la competencia.

¡Totalmente de acuerdo! Si queremos ir hacia delante tenemos saber de dónde partimos. En esta parte del Social Media Plan a mí me gusta aprovechar para hacer un análisis de las variables del sector. ¿Qué tipo de contenidos publican los perfiles referentes de la competencia? ¿Con qué intensidad? ¿Cuáles les funcionan mejor? Para hacer análisis de la performance y del engagement de cualquier red social (sea tuya o no), te recomiendo FanPageKarma. 

Establecer metas

Después de saber cuál es el punto de inicio, ya podemos determinar qué se quiere proyectar y hasta donde se quiere llegar, para ello es importante fijarse unos objetivos a cumplir. Determinar unas metas realistas y alcanzables es bueno para no perder el ánimo e ir viendo cómo se cumplen las etapas estipuladas. Por ello es preferible ir incrementándolas poco o poco y no establecer un nivel muy alto desde el inicio.

En este caso, lo que nos interesa es fidelizar a los seguidores, por lo que los objetivos que se pueden fijar dentro del Social Media Plan pueden ser: incremento del engagement, incremento de las valoraciones, reseñas y opiniones positivas. Estos objetivos deben tener un componente numérico que permita medirlos, por ejemplo: incremento de un 10% del engagement con los seguidores.

Un punto importante al marcar las metas es tener claros los recursos con los que partimos para alcanzarlas, ya sean monetarios (tanto para invertir en publicidad como para la creación de contenidos visualmente atractivos). ¿Estamos en capacidad de generar vídeos que sí garantizan más engagement como indica este estudio de Buzzumo? Sin olvidar el punto de partida de la página: ¿ya cuenta con seguidores activos? ¿Son reales o se compraron en su momento?
Y sobretodo, siempre que marques objetivos para un cliente trata de averiguar su motivo real. No sería la primera vez que un cliente pide que le consigas más seguidores cuando en realidad los quería porque pensaba que así tendría más ventas. 

Identificación del target

Dentro del Social Media Plan, la identificación del target es esencial. ¿Quién compra nuestros productos? ¿Quién consume nuestros contenidos? Al identificar quién es el destinatario de nuestros esfuerzos, permite que éstos vayan dirigidos a la audiencia correcta y que satisfagan las necesidades que presentan. Las estrategias dentro del Social Media plan se configurarán en función del perfil del target seleccionado, consiguiendo así un impacto mayor que contribuirá a su fidelización.

Para conocer el target, es necesario evaluar factores como: franja de edad, los intereses o inquietudes que presentan, el nivel socioeconómico que tienen, en qué canales se mueven, qué tipo de contenidos consumen…

Los usuarios de las redes sociales prefieren un trato más personalizado y con esta segmentación de la audiencia se logra más fácilmente.

Esta tarea se hace mucho más fácil cuando las redes ya están en activo y cuentan con seguidores reales. Es tan fácil como ir al apartado de administrador de la página y en los insights, podremos valorar el perfil de seguidor que tenemos (edad, demografía, intereses, hora en la que están más activos…). En el caso de partir de cero, podremos investigar el perfil de seguidores de nuestra competencia con Quintly. 

Medios necesarios para el Social Media Plan

Dentro del Social Media Plan, además de decidir qué se hace, también se establece cómo se lleva a cabo. Se detallan los medios técnicos que se utilizarán para poner en marcha las estrategias orientadas a la fidelización.

Hay numerosas herramientas que se utilizan para la programación automática de las publicaciones, para gestionar el contenido, la obtención de estadísticas…. Las más completas son de pago, por lo que este coste debe reflejarse también en el presupuesto disponible de Social Media Marketing.

Determinación de estrategias y tácticas

Perfiles en redes sociales: En función de las características de la empresa o del profesional, se deben elegir las redes sociales más afines en las que se va a tener presencia. Esto será muy útil para sacarles el máximo partido, pero lo más importante es que esos canales son los utilizados por el target que se había definido previamente. La fidelización será mucho más fácil sabiendo dónde se mueven nuestros seguidores.

Tono y estilo: lo primero que se debe estipular es el tono y el estilo de las publicaciones que se van a hacer. Tienen que ir acorde con los valores que la empresa promulga y con la imagen que busca proyectar. Lo más efectivo es adoptar un estilo coloquial, sin caer en vulgarismos, y un tono cercano. Como lo que se busca es fidelizar a los seguidores, es muy efectivo personalizar las comunicaciones en redes sociales, llamarlos por su nombre e interesarse por su caso concreto les transmite confianza y seguridad.

 El tono que usemos será determinante y en caso que hubiese más de un community manager al mando de las redes se debería redactar un manual de comunicación. Como dice Elisa, apostar por un tono cercano nos irá bien la mayoría de las veces, aunque no debes perder de vista que no en todas las redes se comunica de la misma manera. Mira esta foto 😉 

Calendario de publicaciones: casi tan importante como los contenidos es el momento en el tiempo en el que publicarlos, de ahí la importancia de la elaboración de un calendario en tu estrategia en redes sociales. El Social Media Plan incluye la distribución de los distintos tipos de publicaciones que se van a hacer a lo largo del tiempo. Al tener una estrategia de redes sociales estructurada, las acciones llevadas a cabo serán mucho más efectivas.

Si se realizan publicaciones sin seguir ningún tipo de criterio, no se va a conseguir enganchar a la audiencia. Es necesario establecer la periodicidad de la difusión de contenidos propios, la difusión de contenidos de terceros, las creatividades que se van a diseñar o las distintas promociones programadas.

Además de la programación del tipo de publicaciones, también hay que poner atención en la hora en la que se hacen las publicaciones. Cierto tiempo después de poner en marcha el Social Media Plan, se pueden sacar conclusiones sobre la incidencia de las publicaciones en la audiencia. Aquellas publicaciones que tienen más interacciones con el perfil de la marca o profesional, representarán las mejores horas para lanzar los mensajes a redes sociales, ya que contribuyen a incrementar el engagement con los seguidores.

Tipo de publicaciones:

• Contenidos propios: al estar buscando fidelizar a los seguidores, es esencial difundir los propios contenidos de tu blog. Además de conseguir enviar tráfico a tu web, también estarás logrando proyectar una imagen de profesional serio con conocimientos del sector o del producto en cuestión.
• Contenidos de terceros: son muy importantes para no caer en la autopromoción y aburrir a la audiencia. Evidentemente, no te decantes por contenidos de la competencia, pero sí por artículos relacionados con tu actividad o noticias de interés para tu público objetivo.

Como dice Elisa, no hay nada peor que entrar en un perfil social y ver que solo publican noticias de sí mismos… ¿Te imaginas quedar para tomar algo con alguien que solo hable de él?  Para mí compartir contenidos de terceros es clave para dar a conocer un proyecto. Lo más normal es que al mencionar a otra persona, ésta te responda con alguna interacción y hasta comparta tu publicación, ¡llegando a un alcance mucho mayor! Si quieres estar al tanto de todo lo que publica tu competencia o los perfiles que admiras, no te olvides de crear una cuenta en Feedly para seguir a blogs y listas en Twitter 😉   

Las publicaciones en un Social Media Plan fidelizador serán eficaces cuanto más fuera de lo normal sean. Esto hace referencia a que la creatividad y la innovación deben estar presentes en todas las tácticas que se empleen para destacar en las redes y dejarles con ganas de más.

Es verdad que hemos definido al target ideal para conocer los intereses que tiene y el tipo de contenidos que busca consumir, pero se deben presentar de forma diferente a lo acostumbrado. Lo que queremos es que cuando un seguidor entre en la red social, busque nuestro perfil para ver las últimas publicaciones que se han hecho y que se ha perdido.

Escucha de las redes sociales: para conseguir el seguimiento activo de los usuarios, es necesario escuchar lo que dicen de la empresa en todo momento. En este sentido, es muy útil monitorizar la marca para que nos avisen cada vez que sea nombrada, ya sea en blogs, en redes sociales o en prensa. Dar respuesta a cada persona que nos nombra demuestra que se está al pie del cañón.

Por otro lado, al conocer las opiniones de la gente en redes sociales, se pueden adaptar las estrategias o los productos para buscar su máxima satisfacción. Con este tipo de acciones, los usuarios se sienten tenidos en cuenta y les genera una sensación de confianza.

La monitorización de la marca es muy útil también desde un enfoque negativo. Cuando un usuario está insatisfecho, conviene atajar cuanto antes la crítica para no entrar en polémicas que salpiquen y contagien a una mayor parte de la audiencia perjudicando la puesta en marcha de la estrategia fidelizadora en redes sociales.

Tip: por si no lo sabías, puedes configurar un aviso en GoogleAlerts para que te mande una newsletter cada vez que se hable de tu marca en internet.

Acciones en redes: para fidelizar a la audiencia, además de promocionar nuestros propios contenidos, es necesario realizar algún tipo de acción en redes que nos diferencie de los demás competidores del sector. Se trata de generar valor para los seguidores con algún tipo de promoción online, con la realización de sorteos o sorprendiéndolos con descuentos por un periodo limitado. Este tipo de acciones actúan como una recompensa a su seguimiento en redes sociales o a los contenidos del blog. Harán que los fans estén pendientes de la marca y expectantes sobre las novedades que llevan a cabo.

Algunas acciones enmarcadas en un Social Media Plan que busca la fidelización, pueden ser las colaboraciones conjuntas con otras marcas o con influencers y bloggers que funcionan genial últimamente. Son acciones diferentes que dan un aire nuevo al negocio y que complementan la actividad con otro enfoque que no es el habitual.

Técnicas de optimización de la estrategia en redes sociales: la fidelización de los seguidores en redes sociales se tiene que trabajar más allá de los perfiles. Existen cuestiones que contribuyen a encandilar a los seguidores y que deben contemplarse en el Social Media Plan:

• Tener un blog activo: para poder difundir los contenidos del blog en redes sociales hay que tenerlo al día. Al elaborar artículos de modo periódico y con temáticas actuales se conseguirá que, con su difusión en redes sociales, la audiencia vea que la aportación de valor es continua y que se diferencia de los demás.
• Email marketing: si un seguidor está fidelizado o en camino a fidelizarse, seguramente estará suscrito a la newsletter. Si se incluyen los accesos directos a los perfiles sociales desde el boletín, se facilita que siga las últimas novedades y que difunda los contenidos, por lo que contribuirá a la fidelización de otros usuarios y a la formación de una comunidad con los seguidores más activos de la empresa.
• Difusión de contenidos: realizando publicaciones en grupos de distintas redes sociales, se consiguen más interacciones. Algunos de los usuarios serán nuevos, por lo que la fidelización será difícil, pero es el inicio del embudo. Ocurre lo mismo si se utilizan agregadores de contenidos.

Análisis de datos: Como en todo, los datos estadísticos con muy relevantes para conocer el grado de cumplimiento de los objetivos que se está consiguiendo. Para poder extraer conclusiones se determinan KPIS que sirvan para conocer el rendimiento de las estrategias.

El Social Media Manager es el encargado de interpretar estos marcadores del desempeño y de valorar si es necesario la introducción de cambios para corregir el rumbo y acercarse a los objetivos fijados al inicio del Social Media Plan.

Como hemos visto, las redes sociales son muy efectivas a la hora de contribuir a la fidelización de los seguidores, se consigue que se cree un vínculo con la marca, pero también que se incrementen las visitas al blog, fidelizando a los seguidores también a través de los contenidos.

No se deben escatimar esfuerzos ni inversión en el Social Media Marketing, ya que cada vez más, está teniendo un peso mayor en cuestión de fidelización e, incluso, como canal de ventas.

Ahora te toca a ti: ¿qué te ha parecido? ¿Incluirías la fidelización como objetivo en tu Social Media Plan? Espero que hayas podido sacar un montón de ideas y recursos para potenciar las redes sociales de tu negocio. No te olvides de dejar tu opinión en los comentarios para seguir con la conversación 🙂 

Recursos mencionados en las cajas de información:
– Contagioso. Johan Berger. 
– FanPageKarma.
– Facebook Engagement for Brands and Publishers by Buzzsumo.
– Quintly.
– GoogleAlerts.

Imagen de cabecera y del post cedida por Shutterstock.

 

Autora: Elisa Rosado.
Economista reconvertida en Marketer. Redactora y Community Manager en la Agencia NeoAttack. Mente curiosa especialmente en el mundo del marketing, Social Media, PPC o DIY. Galega hasta la médula.

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